`진실의 순간`에 대하여
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작성일 23-01-18 02:48
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스칸디나비아flight(항공)에…(To be continued )
`진실의 순간`에 대하여
다. 따라서 MOT란 `진실의 순간`이라는 통상적 번역보다 `결정적 순간`이라는 말이 더 적합하다. 일반적으로 MOT는 고객이 종업원과 접촉하는 순간에 발생하지만, `광고를 보는 순간`이나 `대금 청구서를 받아 보는 순간` 등과 같이 조직의 여러 자원과 직접 또는 간접적으로 접하는 순간이 될 수도 있다
39세의 젊은 나이로 스칸디나비아flight(항공)(SAS: Scandinavian Airlines)의 사장에 취임한 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년 「Moments of Truth」란 책을 펴낸 이후 MOT란 말이 급속히 보급되었다. 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, `피하려 해도 피할 수 없는 순간` 또는 `실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간`을 의미한다.
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MOT(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 `Moment De La Verdad`를 영어로 옮긴 것인데, 스웨덴의 마케팅 학자... , `진실의 순간`에 대하여경영경제레포트 ,
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MOT(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 `Moment De La Verdad`를 영어로 옮긴 것인데, 스웨덴의 marketing 학자...
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MOT(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 `Moment De La Verdad`를 영어로 옮긴 것인데, 스웨덴의 마케팅 학자인 리차드 노만(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음으로 사용하였다고 한다.
서비스 품질관리에서 MOT 또는 결정적 순간이란 `고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상(사상)`을 말한다.
